[부서] 프론트 오피스
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안녕하세요 대경대 호텔관광컨벤션과입니다~
오늘은 프론트 오피스 부서에 대해 설명하겠습니당
프런트 오피스(Front Office)의 주요업무로는 고객의 영접,
객실배정, 객실키관리, 고객의 컴플레인처리, 체크인 & 체크아웃,
모든 요금의 정산 등이라고 말할 수 있습니다.
또한 고객이 필요로 하는 정보를 제공하기도 하며 원하시는 것을 수행해드리기도 합니다.
따라서 정리를 해보면
1. 객실의 예약 및 판매
2. 고객의 영접 및 환송
3. 객실 업무일지 작성
4. 객실배정
5. 모든 호텔의 요금 정산
6. 호텔 및 주변 관광지에 대한 정보제공
7. 귀중품 보관
8. 고객의 컴플레인 처리
9. 환전 업무 등이 있습니다
호텔 프론트 데스크 호텔리어 직원은 호텔에 있어서 매우 중요한 위치를 차지합니다.
고객들은 프론트 데스크에서 처음으로 호텔에 대한 인상을 갖게 되며 이 첫 번째 인상은 길게
그 효력은 지닙니다. 그것은 바로 프론트 데스크 직원의 고객에 대한 정확하고 신속한
효율적인 업무가 수행되었을 때 비로소 좋은 인상을 줄 수 있으므로 프론트 데스크 직원은 가능한 최선의 좋은 이미지를 줄 수 있도록 노력해야 할 의무가 있습니다.
이러한 목적을 달성하기 위해 프론트 데스크를 담당하는 호텔리어는 다음과 같은 자질을 갖추어야 합니다.
1. 고객과의 의사소통에 어려움이 없도록 외국어(특히 영어와 일어, 요즘의 경우 중국어 포함)를 잘 구사해야 한다.
2. SALES MAN으로서의 강한 의지가 있어야 한다.
3. 고객을 설득하는 능력과 테크닉이 있어야 한다.
4. 사회인으로서의 유머 감각이 있어야 한다.
5. 동료들과 협동하고 화합하는 능력이 있어야 한다
6. 경영진의 기준에 잘 적응하는 자세가 필요하다.
7. 매사에 융통성이 있어야 한다.
8. 단정한 용모와 개인위생을 깨끗이 해야 한다.
9. 재치 있는 화술이 있어야 한다.
10. 예의 바르고 국제 매너가 있어야 한다.
<프론트 데스크 직원의 근무 자세>
1. 항상 고객의 이름을 기억하고 부르려 노력한다.
2. 올바른 인사법을 알고 인사한다.
3. 절대로 고객에게 등을 보이지 않는다.
4. 데스크 내에서는 주머니에 손을 넣지 않는다.
5. 어떠한 경우라도 고객과 언쟁을 하지 않는다.
6. 고객에게 객실키를 건네줄 때에는 고객의 이름을 확인한다.
7. 고객의 개인 신분을 외부로 노출하지 않는다.
8. 고객을 데스크에 혼자 두지 않는다.
9. 모든 고객에게 동등한 서비스를 제공한다.
10. 예약 카드나 숙박 등록에 카드에 기재된 사항을 함부로 변경하지 않는다.
11. 고객으로부터 오해받을 정도로 OVER ACTION을 취하지 않는다.
12. 전화벨이 세 번 울리기 전에 수화기를 들어 응답한다
13. 계산대에 기다리는 고객이 많을 때에는 어느 누구와도 불필요한 대화를 피한다.
14. 회사의 정책과 업무의 절차를 바르게 알고 항상 암기하고 있어야 한다.
객실 업그레이드가 필요한 상황이 있습니다. 그때 필요한 순서에 대해 설명하겠습니당
(1) 고객 도착 보고서를 체크하고, 객실 점유 상황과 이용 가능한 객실을 체크합니다.
객실 타입들의 수에 주의하며, 예약상황과 업그레이드 가능한 객실 타입에 확인합니다.
또 한 이용 가용 객실과 예약 불일치가 없는지 반드시 체크해야 하며,
필요하다면 객실을 업그레이드하고 코멘트에 구체적인 사유를 표시합니다.
(2) 예약한 객실 보다 낮은 수준의 객실로 변경은 절대 하지 않도록 주의하여 업무에 임합니다.
(3) 객실 배정 시 우선순위를 결정하여야 하며, 다음 기준에 따라 객실 업그레이드 순서를 배정합니다. 재방문 고객, 스페셜 고객, 장기 투숙객, 돈을 많이 쓰는 고객, 단체, 금연 층, 흡연 층,
엘리베이터와 멀리 떨어진 객실, 코너에 있는 객실 등의 순서로 배정합니다.
(4) 객실을 배정 시 객실 업그레이드를 할 때에는 신중하게 하며,
재방문에 적절한 객실을 배치합니다. guest's history and profile을 참고합니다.
(5) 특별 요청 객실을 배정할 때는 높은 층, 접근 성 좋은 방, 전망,
흡연, 비 흡연 여부, 담당 부서로부터 특별 요청 등을 참고하며,
스위트를 포함한 최고 적절한 객실을 고려하고 고객이 선호하는 객실로 업그레이드합니다.
(6) 되도록 도착 하루 전, 단체 고객 객실 배정을 하기 전에 빈 객실의 사용 가능성을 검토합니다.
<예약의 구분>
1. 일반 예약?
호텔과 아무런 계약이 없는 기업이나 개인이 예약하는 경우이며 할인이 없거나 할인율이 낮다.
?호텔의 매출을 향상시키는 장점이 있지만 호텔에서 차지하는 예약률은 높지 않다.
2. 회원 예약
호텔의 회원으로 등록한 고객이 예약을 하는 경우이며
일반 예약과 비교하면 할인율이 높고,
?호텔 이용에 따른 여러 가지 서비스가 제공되기도 한다.
3. 계약된 기업체 예약
호텔과 계약된 기업이 예약을 하는 경우이다.
할인율이 높으며, 기업의 호텔 이용도에 따라서
?차별적인 요금이 적용된다. 호텔에서는 기업과 지속적으로
관계를 유지하기 위한 다양한 혜택을 제공한다.
특히 상용호텔의 경우에는 호텔과 계약된 기업체 예약이
호텔 운영에 있어서 큰 비중을 차지한다. ?
4. 인터넷을 통한 예약
과거 대규모 호텔에서는 국외에 예약 사무소를 설치하거나
지역의 여행사를 통해서 호텔 예약을 ?받는 것이 일반적이었다.
그러나 현재는 인터넷의 발달로 국내외 호텔 예약 전문 사이트를
통하여 예약되는 경우가 증가하고 있다.
5. 여행사 예약
여행사의 업무를 효율적으로 관리하기 위해 호텔 판촉부의
그룹 담당이 예약 업무를 처리하기도 한다.
?호텔과 계약된 여행사나 랜드사의 객실 할인율은 일반 예약을
하는 경우보다 크며,
?특히 단체관광객을 데려오는 여행사에 큰 할인율을 제공하고 있다.
?호텔에서는 많은 객실을 단체 고객에게 한 번에
판매할 수 있는 장점이 있으므로 호텔 비수기의
?타개책으로 여행사와의 지속적인 거래를 선호한다.
하지만 성수기에는 예약에 제한이 있을 수 있다.
<예약 관리>
고객은 예약된 객실의 체크인, 체크아웃 날짜 및 시간, 객실형태 등이
변경되면 호텔에 변경된 내용을 통보하여야 한다.
하지만 실제로 예약을 하고 아무런 연락이 없이 체크인을 하지 않거나?
호텔 투숙 날짜 및 시간을 변경하는 고객들이 있어서 호텔 예약관리에
어려움을 겪기도 한다. ?호텔의 수익을 증가시키기 위해서는
이러한 고객들을 잘 관리할 필요가 있다.
호텔에서는 예약을 하지 않고 나타나지 않는 고객 (No Show)들을
감안하여 초과예약을 하기도 한다
초과예약이란 호텔의 보유 객실 보다 많은 객실의 예약을 받는 것
을 의미하는데, 보통 초과예약의 ?범위는 5~10%이다.
과거 국내에서는 예약을 하고 나타나지 않는 노쇼 고객의 비율이 높았으나
최근에는 예약문화의 정착으로 노쇼율이 줄어들고 있다.
오늘은 프론트 오피스 부서에 대해 설명하겠습니당
프런트 오피스(Front Office)의 주요업무로는 고객의 영접,
객실배정, 객실키관리, 고객의 컴플레인처리, 체크인 & 체크아웃,
모든 요금의 정산 등이라고 말할 수 있습니다.
또한 고객이 필요로 하는 정보를 제공하기도 하며 원하시는 것을 수행해드리기도 합니다.
따라서 정리를 해보면
1. 객실의 예약 및 판매
2. 고객의 영접 및 환송
3. 객실 업무일지 작성
4. 객실배정
5. 모든 호텔의 요금 정산
6. 호텔 및 주변 관광지에 대한 정보제공
7. 귀중품 보관
8. 고객의 컴플레인 처리
9. 환전 업무 등이 있습니다
호텔 프론트 데스크 호텔리어 직원은 호텔에 있어서 매우 중요한 위치를 차지합니다.
고객들은 프론트 데스크에서 처음으로 호텔에 대한 인상을 갖게 되며 이 첫 번째 인상은 길게
그 효력은 지닙니다. 그것은 바로 프론트 데스크 직원의 고객에 대한 정확하고 신속한
효율적인 업무가 수행되었을 때 비로소 좋은 인상을 줄 수 있으므로 프론트 데스크 직원은 가능한 최선의 좋은 이미지를 줄 수 있도록 노력해야 할 의무가 있습니다.
이러한 목적을 달성하기 위해 프론트 데스크를 담당하는 호텔리어는 다음과 같은 자질을 갖추어야 합니다.
1. 고객과의 의사소통에 어려움이 없도록 외국어(특히 영어와 일어, 요즘의 경우 중국어 포함)를 잘 구사해야 한다.
2. SALES MAN으로서의 강한 의지가 있어야 한다.
3. 고객을 설득하는 능력과 테크닉이 있어야 한다.
4. 사회인으로서의 유머 감각이 있어야 한다.
5. 동료들과 협동하고 화합하는 능력이 있어야 한다
6. 경영진의 기준에 잘 적응하는 자세가 필요하다.
7. 매사에 융통성이 있어야 한다.
8. 단정한 용모와 개인위생을 깨끗이 해야 한다.
9. 재치 있는 화술이 있어야 한다.
10. 예의 바르고 국제 매너가 있어야 한다.
<프론트 데스크 직원의 근무 자세>
1. 항상 고객의 이름을 기억하고 부르려 노력한다.
2. 올바른 인사법을 알고 인사한다.
3. 절대로 고객에게 등을 보이지 않는다.
4. 데스크 내에서는 주머니에 손을 넣지 않는다.
5. 어떠한 경우라도 고객과 언쟁을 하지 않는다.
6. 고객에게 객실키를 건네줄 때에는 고객의 이름을 확인한다.
7. 고객의 개인 신분을 외부로 노출하지 않는다.
8. 고객을 데스크에 혼자 두지 않는다.
9. 모든 고객에게 동등한 서비스를 제공한다.
10. 예약 카드나 숙박 등록에 카드에 기재된 사항을 함부로 변경하지 않는다.
11. 고객으로부터 오해받을 정도로 OVER ACTION을 취하지 않는다.
12. 전화벨이 세 번 울리기 전에 수화기를 들어 응답한다
13. 계산대에 기다리는 고객이 많을 때에는 어느 누구와도 불필요한 대화를 피한다.
14. 회사의 정책과 업무의 절차를 바르게 알고 항상 암기하고 있어야 한다.
객실 업그레이드가 필요한 상황이 있습니다. 그때 필요한 순서에 대해 설명하겠습니당
(1) 고객 도착 보고서를 체크하고, 객실 점유 상황과 이용 가능한 객실을 체크합니다.
객실 타입들의 수에 주의하며, 예약상황과 업그레이드 가능한 객실 타입에 확인합니다.
또 한 이용 가용 객실과 예약 불일치가 없는지 반드시 체크해야 하며,
필요하다면 객실을 업그레이드하고 코멘트에 구체적인 사유를 표시합니다.
(2) 예약한 객실 보다 낮은 수준의 객실로 변경은 절대 하지 않도록 주의하여 업무에 임합니다.
(3) 객실 배정 시 우선순위를 결정하여야 하며, 다음 기준에 따라 객실 업그레이드 순서를 배정합니다. 재방문 고객, 스페셜 고객, 장기 투숙객, 돈을 많이 쓰는 고객, 단체, 금연 층, 흡연 층,
엘리베이터와 멀리 떨어진 객실, 코너에 있는 객실 등의 순서로 배정합니다.
(4) 객실을 배정 시 객실 업그레이드를 할 때에는 신중하게 하며,
재방문에 적절한 객실을 배치합니다. guest's history and profile을 참고합니다.
(5) 특별 요청 객실을 배정할 때는 높은 층, 접근 성 좋은 방, 전망,
흡연, 비 흡연 여부, 담당 부서로부터 특별 요청 등을 참고하며,
스위트를 포함한 최고 적절한 객실을 고려하고 고객이 선호하는 객실로 업그레이드합니다.
(6) 되도록 도착 하루 전, 단체 고객 객실 배정을 하기 전에 빈 객실의 사용 가능성을 검토합니다.
<예약의 구분>
1. 일반 예약?
호텔과 아무런 계약이 없는 기업이나 개인이 예약하는 경우이며 할인이 없거나 할인율이 낮다.
?호텔의 매출을 향상시키는 장점이 있지만 호텔에서 차지하는 예약률은 높지 않다.
2. 회원 예약
호텔의 회원으로 등록한 고객이 예약을 하는 경우이며
일반 예약과 비교하면 할인율이 높고,
?호텔 이용에 따른 여러 가지 서비스가 제공되기도 한다.
3. 계약된 기업체 예약
호텔과 계약된 기업이 예약을 하는 경우이다.
할인율이 높으며, 기업의 호텔 이용도에 따라서
?차별적인 요금이 적용된다. 호텔에서는 기업과 지속적으로
관계를 유지하기 위한 다양한 혜택을 제공한다.
특히 상용호텔의 경우에는 호텔과 계약된 기업체 예약이
호텔 운영에 있어서 큰 비중을 차지한다. ?
4. 인터넷을 통한 예약
과거 대규모 호텔에서는 국외에 예약 사무소를 설치하거나
지역의 여행사를 통해서 호텔 예약을 ?받는 것이 일반적이었다.
그러나 현재는 인터넷의 발달로 국내외 호텔 예약 전문 사이트를
통하여 예약되는 경우가 증가하고 있다.
5. 여행사 예약
여행사의 업무를 효율적으로 관리하기 위해 호텔 판촉부의
그룹 담당이 예약 업무를 처리하기도 한다.
?호텔과 계약된 여행사나 랜드사의 객실 할인율은 일반 예약을
하는 경우보다 크며,
?특히 단체관광객을 데려오는 여행사에 큰 할인율을 제공하고 있다.
?호텔에서는 많은 객실을 단체 고객에게 한 번에
판매할 수 있는 장점이 있으므로 호텔 비수기의
?타개책으로 여행사와의 지속적인 거래를 선호한다.
하지만 성수기에는 예약에 제한이 있을 수 있다.
<예약 관리>
고객은 예약된 객실의 체크인, 체크아웃 날짜 및 시간, 객실형태 등이
변경되면 호텔에 변경된 내용을 통보하여야 한다.
하지만 실제로 예약을 하고 아무런 연락이 없이 체크인을 하지 않거나?
호텔 투숙 날짜 및 시간을 변경하는 고객들이 있어서 호텔 예약관리에
어려움을 겪기도 한다. ?호텔의 수익을 증가시키기 위해서는
이러한 고객들을 잘 관리할 필요가 있다.
호텔에서는 예약을 하지 않고 나타나지 않는 고객 (No Show)들을
감안하여 초과예약을 하기도 한다
초과예약이란 호텔의 보유 객실 보다 많은 객실의 예약을 받는 것
을 의미하는데, 보통 초과예약의 ?범위는 5~10%이다.
과거 국내에서는 예약을 하고 나타나지 않는 노쇼 고객의 비율이 높았으나
최근에는 예약문화의 정착으로 노쇼율이 줄어들고 있다.